最近,京東出事了。這事還不小,知名作家六六在微博上以一篇《無賴京東》狀告京東。短短幾天時間閱讀量便沖破千萬,評論更高達(dá)4萬,直接壓過315晚會的風(fēng)頭,把京東推向風(fēng)口浪尖,頓時間輿論四起,一向“厚道”的京東陷入誠信危機(jī)。網(wǎng)友向來不嫌事大,落井下石的不少,當(dāng)然,多的是看戲的,好在京東的態(tài)度由怒懟控訴轉(zhuǎn)變?yōu)闇睾偷狼?,這才平息了這場消費者與京東的大戰(zhàn)。然而回過頭看整件事的興起和發(fā)酵,這當(dāng)中有太多地方值得一個管理者深思。
▲知名作家六六在微博上狀告京東,京東陷入誠信危機(jī)
每一個企業(yè)都會遇到消費的糾紛與爭吵,那么我發(fā)現(xiàn),解決問題的很重要一點,就是還原現(xiàn)場。回顧六六懟京東這件事,首先,是六六的一個朋友,也就是消費者,在京東平臺上的一家店鋪上花了1400多塊買了一款Comfort U的護(hù)腰枕,結(jié)果收到這家店鋪寄來的Contour U護(hù)腰枕。
費者乍一看,一個字母之差,品牌不對啊,結(jié)果到網(wǎng)上一查,收到這個品牌的護(hù)腰枕只賣200多塊。
于是聯(lián)系了店鋪的客服,要求退貨。
本來吧,貨不對板給消費者退了也就完事,但問題是偏偏遇上一個蠢萌的客服,不僅沒能仔細(xì)分辨出兩個品牌的差異從而意識到發(fā)錯貨,還對自己的產(chǎn)品不熟悉,一直以各種借口搪塞消費者,一根筋堅守“非質(zhì)量問題不接受退貨”的規(guī)定,認(rèn)定貨發(fā)對了。
于是,深感被“戲弄”的消費者憤怒升級,認(rèn)定這家店鋪“掛羊頭賣狗肉”,故意售假還不承認(rèn),咋辦呢?
▲京東用戶和客服對話截圖
找京東客服投訴。
但沒成想,這京東客服聽到消費者的投訴,也顧不上消費者的情緒,三下五除二直接找了店鋪老板,估計店鋪老板也意識到嚴(yán)重性,同意退貨了。
消費者自然這不滿足這種結(jié)果,因為此時的她要的不是“退貨”,而是要懲罰“賣假貨”的商家。
京東客服也憤怒了,認(rèn)為自己這么快解決了問題,應(yīng)該被感激,沒想到卻反被投訴。
于是一來二去,消費者以為京東客服包庇售假商家,矛盾又進(jìn)一步升級。這才逼得消費者投訴無門,找上了微博有1千萬粉絲的作家六六替其發(fā)聲,事態(tài)便一發(fā)不可收拾了。
各位,發(fā)現(xiàn)了嗎?京東這茬子事,多半責(zé)任在客服身上。
在第一個轉(zhuǎn)折點上,是店鋪客服的不專業(yè)讓矛盾升級;
在第二個轉(zhuǎn)折點上,是京東客服的不解人意讓矛盾激化。
要知道,社交時代,一個情緒都能引爆網(wǎng)絡(luò)。
而客服作為互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)“門面”,作為消費者的聯(lián)結(jié)者,一舉一動都能發(fā)生“蝴蝶效應(yīng)”。
任何平臺都有瑕疵,今天要是把主角換成天貓,也一樣會引來不少惡評。
客服作為公司和客戶之間的觸點,不單單是解決問題,更是粘合劑。
但遺憾的是,一直以來,客服的重要性是被很多企業(yè)忽視的,當(dāng)其他崗位被要求高學(xué)歷多經(jīng)驗時,客服往往只要求聲音甜美,有耐心。這也導(dǎo)致了在很多企業(yè)里,客服崗位的低人一等以及不受重視。
▲圖來源艾媒咨詢丨客服的態(tài)度、服務(wù)意識對轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)介紹有非常大的影響
事實上,未來每個企業(yè)都應(yīng)該培訓(xùn)任何一個做服務(wù)的員工,關(guān)于“如何與憤怒的客戶溝通”這門課。
而學(xué)好這門課,至少需要掌握四個技能:
第一,專業(yè)技能。
客服是產(chǎn)品專家,更需要對自己店鋪所出售的產(chǎn)品有著最全面的認(rèn)識,這種全面不單單是指對產(chǎn)品品牌的認(rèn)識,而是對整個產(chǎn)品類目的認(rèn)識。
另外,更要對平臺的規(guī)則爛熟于心。讓消費者因為你的專業(yè)所以信賴你的品牌。
第二,共情技能。
也就是同理心、耐心以及積極性。大部分憤怒中的人之所以會找上你,首先是為了宣泄,而客服要做的是足夠重視他們,想方設(shè)法與其產(chǎn)生共情,設(shè)身處地地安撫他們。
第三,掌控技能。
作為一個客服最核心的是解決問題,只有掌控局勢,才能引導(dǎo)別人解決問題。而掌控的第一要訣是學(xué)會根據(jù)控訴者的現(xiàn)狀和性格主動判斷問題;第二要訣則是給出清晰得指導(dǎo)。
有數(shù)據(jù)就顯示,84%的控訴者都希望客服能給他一個直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
第四,解決問題的能力。
事實上,大部分投訴者的滿意度并不取決于解決方案本身,而是取決于客服解決問題時是不是表現(xiàn)出了專業(yè)性和創(chuàng)造性。
比如,在沒有辦法的情況下,我還給你創(chuàng)造出幾個最佳方案,雖不能解決問題,但是同樣讓客戶感到受到了重視。
▲職業(yè)化客服人員的重要素質(zhì)要求
在《決定未來的10種人》一書中,其中提到第九種人,關(guān)懷者,說的就是客服。
他們是與消費者最靠近的人,絕對有能力在把消費者照顧得舒服的同時,從消費者那里拿到最真實反饋。
事實上,今天很多企業(yè)已經(jīng)能從客服反饋的信息中,發(fā)現(xiàn)了消費者的需求并成功完善甚至開發(fā)了新的產(chǎn)品線。
最后,希望你能意識到客服是未來企業(yè)最核心最寶貴的資源。
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